Hace algunas semanas comente sobre un excelente evento de HP para impulsar su línea de impresoras laser. Posteriormente al evento ha sucedido lo normal, todos los mayoristas HP Guatemala se quedaron – y siguen – sin stock en los modelos de más alta rotación, 90 días sin producto. Es evidente al analizar la inversión por línea de producto que los mayoristas Hp están concentrados en la línea de notebook y desktop,la línea deimpresion la tienen – creo yo – como complemento o por obligación, sin embargo no existe ningún gerente de marca que realmente impulse la línea. Es increíble como modelos de alta rotación pueden permanecer sin stock 2 o 3 meses o bien que "olviden" traer el toner para las impresoras recién lanzadas. Sigo pensando que en impresión laser color existe mucho espacio y deberían ser marcas como brother, Epson o cualquier otra la que tome ese mercado tan abandonado. Yo conozco como manejan la logística en empresas como Printer y no me cabe la menor duda que ellos podrían romper la categoría.
lunes, 12 de julio de 2010
viernes, 14 de mayo de 2010
Desperdicio de recursos en Eventos
Samsung cada año o semestre desarrolla eventos de presentación de productos o simplemente de confirmación de fidelidad de distribuidores. Eventos buenísimos, excelentes obsequios, etc. Sin embargo al regresar a la realidad y querer promover sus productos y suministros nos encontramos con la triste realidad de Samsung. NO TIENEN PRODUCTO EN SUS CANALES. Mi empresa trabaja con todos los mayoristas de Guatemala. Hoy no hay una sola impresora Samsung. Que desperdicio de recursos. Me parece que Samsung en lugar de invertir tanto en marketing debería destinar un buen porcentaje a logística. Samsung conjuntamente con Lexmark son probablemente las peores marcas en gestión de inventario. Lástima.
martes, 16 de febrero de 2010
Orquestar una estrategia
Alejandro Ruelas-Gossi plantea un ejercicio para lograr orquestar una estrategia. Comprender, conectar, desplegar y ejecutar. A mi entender la rentabilidad del estudio de la estrategia por parte de las organizaciones se logra cuando "la mejor manera de predecir el futuro es inventándolo", "el futuro es algo que inventa el líder". Las empresas exitosas no son asimiladas por el mercado y sus condiciones, reestructuran, reinventan y destruyen los mercados pasados.
La mayoría de empresa micro, pyme e incluso la mediana – la relatividad de los términos depende de cada área geográfica e incluso industria desde donde se analice - están tan inmersos en la sobrevivencia – que es un ejercicio diario – que pocas veces nos permitimos desplegar plataformas de innovación para repensar nuestros negocios e insertar formas como "nuevos canales, geografías, conceptos, segmentos de consumidor y formas de hacer negocios". Y no te cambio por nada.
lunes, 14 de diciembre de 2009
Y sin embargo muchas veces dependemos de la suerte
La suerte me está persiguiendo y finalmente me alcanzo. En la fiesta de sat por sus 20 años – felicidades- me gane un plasma de 42 pulgadas marca Samsung – no voy a reclamar nada a la marca en los siguientes 15 días - .
Anteriormente en la presentación de productos de canella – sin lugar a dudas una excelente fiesta, felicidades Iris y Duban – me gane un multifuncional canon.
Ya dentro de las fiestas – que si, efectivamente, asistimos a todas las que nos invitan – hemos obtenido un mínimo de 4 a 5 premios significativos, sin lugar a dudas el televisor ha sido por el momento el premio mayor.
Estoy online….
martes, 8 de diciembre de 2009
Crecimiento de Mayoristas – Destrucción de detallistas
Reciclando algunos artículos de Peter Drucker encontré una pregunta que aplica perfectamente a lo que sucede con algunos mayoristas de productos tecnológicos en Guatemala – y asumo que en el mundo – "En qué punto la eficacia a largo plazo ha sido socavada por el impulso de las eficiencias a corto plazo". Mayoristas como Tecnobodega e intcomex se han dado a la tarea de ampliar verticalmente su cartera de clientes debilitando lo que Porter llamaría las barreras de ingreso – cualquiera con una patente consigue distribución y los mismos precios que alguien consolidado en la industria- . Ellos obviamente están en su negocio y en su derecho – y exigencia – de hacer crecer su número sin embargo me parece que existe como una miopía general al no darse cuenta del potencial de crecimiento que poseen sus clientes actuales. En qué consiste el principal pecado de los mayoristas: Se han convertido en depósitos de productos, no desarrollan relaciones de crecimiento con los detallistas, no empujan sus líneas estrella, canibalizan sus propias marcas, quieren ser todo para todos.
Para colmo los llamados a ser los impulsores de las relaciones con los clientes, a mi juicio los "gerentes"-alguien que me explique porque les dicen gerente- de producto, los cuales no pasan de ser generadores de promoción, listados de precio y organizadores de eventos –algunos buenos eventos por cierto-.
El efecto inmediato en el mercado es una reducción destructiva de los márgenes –mas oferentes menores precios, esto es de primaria - . Muy poca gente en el mercado comprende el impacto en el largo plazo de la determinación de márgenes y fijación de precios. Muchos justifican márgenes de hambre y corto plazo amparados en conceptos como crecimiento de mercado –parque- , captación de clientes y no se dan cuenta que lo único que hacen es enterrar empresas y marcas.
Otro de los efectos es el re direccionamiento de las empresas bien dirigidas. Si usted tiene una estructura solida, relaciones con un buen segmento de clientes pero el producto que oferta es siempre el más caro – porque usted si toma en cuenta todos los elementos para la fijación de precios – su solución es importar sus propios productos o desarrollar una marca más exclusiva, no comprar donde compra.
Que deben hacer los mayoristas: Segmentar a sus clientes y planificar el crecimiento de sus líneas de producto en forma conjunta. Diferenciar productos, precios -todos sabemos que existen escalas de precios, pero deben ser más transparentes para motivar a concentrar compras que fomenten relación a largo plazo- y promociones de acuerdo al foco de sus clientes. No todos deben tener los mismos precios ni las mismas promociones. Dejar de ser todo para todos…. Alguien puede argumentar que el efecto negativo de una estrategia como esta es el incremento del poder de negociación del detallista al concentrar las marcas, sin embargo allí es donde entra la figura del gerente de marca – para que realmente se llame gerente- . Es cierto, es más trabajo, pero evitara que entren y salgan empresas, le dará más estabilidad a la categoría y será más fácil planificar el largo plazo. Tiene razón Porter.
Para finalizar una pregunta ¿Cuántas empresas detallistas de productos tecnológicos cerraron este año? Suficiente como para por lo menos reflexionar sobre el tema.
miércoles, 9 de septiembre de 2009
La misma piedra....Servicio HP
Mis clientes que han tenido que llamar al centro de llamadas de HP juran que nunca mas compraran un equipo HP, lo peor, que no me compraran a mi nunca mas....
Maria Torres tiene una voz maravillosa, un tono superagradable y un manejo situacional de primera, las personas no son el problema.... es la definicion de la ruta y probablemente la tecnologia que esten utilizando.... Pero la gente de HP se cree tan genial que no han llamado a Dell para darse cuenta porque estan perdiendo participacion de mercado.....
Señores HP urge que redefinan su servicio postventa..... Por cierto los dos equipos llevan mas de dos semanas sin reparacion.... menos mal mi cliente prefirió comprar una maquina de "Marca" porque esas si tienen respaldo.... y nosotros seguimos diciendo la misma mentira cuando vendemos....
Un clon en 24 horas me cambian la pieza con problemas.... en HP pueden pasar de 2 a 3 semanas para resolver un problema.... menos mal están reduciendo costos.... lo malo es que también clientes.
viernes, 13 de marzo de 2009
Hp – su estrategia de servicio postventa
¿Cuál es la estrategia de Hp en servicio postventa y como le afecta al consumidor y a la empresa detallista?
No me voy a referir a la estrategia corporativa, la estratosfera está reservada a accionistas y Carly fans. Me refiero a unidades de negocio y lo que se visualiza desde la óptica Guatemala. En otros países puede ser diferente.
Los aspectos más relevantes:
No inversiones locales en inventario de piezas.
Servicio técnico centralizado en unos pocos centros de servicio – ipesa, canella y documentos y digitales - .
Centralización de soporte en su call center. No contacto directo con mayoristas, ni minoristas. En otras palabras hp intenta optimizar canales funcionales. Si usted vende enfóquese a vender, si usted da servicio enfóquese a proveer servicio. Teóricamente optimo.
Que sucede en la realidad. El call center de HP es un verdadero desastre. Los usuarios finales después de 5 minutos de intentar adivinar la ruta en el call center prefieren llamar al vendedor: “A usted se la compre, usted me lo resuelve o me devuelve mi dinero”.
¿Qué hace usted como vendedor detallista?, normalmente quien se queja es un cliente habitual que le compra otros productos. Llama al call center y reporta el problema de su cliente. ¿Cuántos minutos puede durar una llamada para reportar un problema en HP? Yo he pasado hasta 50 minutos. Desde llamar entrar a diferentes menús, adivinar cuál es el menú que le corresponde, entrar a una área donde nadie contesta, esperar, esperar y esperar, hasta entrar a otra área y hablar con la primera persona que responda – imagine ya el nivel de molestia y el tonito con el cual usted se comunica - . Normalmente esa persona le comunica con el área o le da otro numero o la secuencia de números que nunca usted se hubiera imaginado. Finalmente le atiende la persona correcta – ignore que es otro acento y que puede manejar términos desconocidos para usted – y una de dos, le asigna centro de servicio o le programa visita en sitio. De todas las quejas que me a tocado manejar únicamente una – una cámara digital que era cambio de equipo – todas han concluido en llevar el producto al centro de servicio. A partir del momento en que ingresa su producto al centro de servicio entra a otra dimensión. Depende de la programación de sus técnicos y la disponibilidad de repuestos. Recuerde que la estrategia es no inversión en inventarios de repuestos.
En mi caso he tenido dos casos extremos. Enfatizó: Extremos. Una impresora laserjet monocromo requirió cambio de una pieza, se llevo 5 o 6 semanas en salir del centro de servicio. Perdí un buen cliente. Recientemente una notebook por segunda vez y con el mismo problema pasó cuatro semanas – otra vez – en el centro de servicio. Otro ex cliente. En esta parte es donde uno como vendedor detallista se ve afectado, el cliente no piensa únicamente que Hp le ha quedado mal –destroza la marca para recompra y referencia – , piensa que la empresa distribuidora y Hp le han quedado mal. Ambos casos fueron derivados de la estrategia de no tener inversión en repuestos localmente. Ni siquiera regionalmente – Centroamérica - .
Quiere decir esto que Hp es la peor marca en servicio postventa….
Aunque le parezca difícil creerlo no es así, es una de las mejores, pero aun puede corregir muchas de sus fallas y proteger mas a sus canales que somos los que finalmente absorbemos en el corto plazo esas fallas.
¿Y que tienen que ver los trade-offs? A eso me referiré en la próxima publicación…