Hp – su estrategia de servicio postventa

La esencia del desarrollo estratégico radica en definir los trade-offs – estos suceden cuando las actividades son incompatibles, como lo define Michael Porter “un trade-off significa que para tener más de algo hay que tener menos de otra cosa” -. Por ejemplo un restaurante de comida rápida no podría definir como estrategia 15 minutos en tiempo de entrega y amplia cobertura geográfica, evidentemente son dos aspectos totalmente incompatibles –partiendo de una base limitada de puntos físicos - . Una de las dos actividades debe ser definida como un trade-off.
¿Cuál es la estrategia de Hp en servicio postventa y como le afecta al consumidor y a la empresa detallista?
No me voy a referir a la estrategia corporativa, la estratosfera está reservada a accionistas y Carly fans. Me refiero a unidades de negocio y lo que se visualiza desde la óptica Guatemala. En otros países puede ser diferente.
Los aspectos más relevantes:
No inversiones locales en inventario de piezas.
Servicio técnico centralizado en unos pocos centros de servicio – ipesa, canella y documentos y digitales - .
Centralización de soporte en su call center. No contacto directo con mayoristas, ni minoristas. En otras palabras hp intenta optimizar canales funcionales. Si usted vende enfóquese a vender, si usted da servicio enfóquese a proveer servicio. Teóricamente optimo.
Que sucede en la realidad. El call center de HP es un verdadero desastre. Los usuarios finales después de 5 minutos de intentar adivinar la ruta en el call center prefieren llamar al vendedor: “A usted se la compre, usted me lo resuelve o me devuelve mi dinero”.
¿Qué hace usted como vendedor detallista?, normalmente quien se queja es un cliente habitual que le compra otros productos. Llama al call center y reporta el problema de su cliente. ¿Cuántos minutos puede durar una llamada para reportar un problema en HP? Yo he pasado hasta 50 minutos. Desde llamar entrar a diferentes menús, adivinar cuál es el menú que le corresponde, entrar a una área donde nadie contesta, esperar, esperar y esperar, hasta entrar a otra área y hablar con la primera persona que responda – imagine ya el nivel de molestia y el tonito con el cual usted se comunica - . Normalmente esa persona le comunica con el área o le da otro numero o la secuencia de números que nunca usted se hubiera imaginado. Finalmente le atiende la persona correcta – ignore que es otro acento y que puede manejar términos desconocidos para usted – y una de dos, le asigna centro de servicio o le programa visita en sitio. De todas las quejas que me a tocado manejar únicamente una – una cámara digital que era cambio de equipo – todas han concluido en llevar el producto al centro de servicio. A partir del momento en que ingresa su producto al centro de servicio entra a otra dimensión. Depende de la programación de sus técnicos y la disponibilidad de repuestos. Recuerde que la estrategia es no inversión en inventarios de repuestos.
En mi caso he tenido dos casos extremos. Enfatizó: Extremos. Una impresora laserjet monocromo requirió cambio de una pieza, se llevo 5 o 6 semanas en salir del centro de servicio. Perdí un buen cliente. Recientemente una notebook por segunda vez y con el mismo problema pasó cuatro semanas – otra vez – en el centro de servicio. Otro ex cliente. En esta parte es donde uno como vendedor detallista se ve afectado, el cliente no piensa únicamente que Hp le ha quedado mal –destroza la marca para recompra y referencia – , piensa que la empresa distribuidora y Hp le han quedado mal. Ambos casos fueron derivados de la estrategia de no tener inversión en repuestos localmente. Ni siquiera regionalmente – Centroamérica - .
Quiere decir esto que Hp es la peor marca en servicio postventa….
Aunque le parezca difícil creerlo no es así, es una de las mejores, pero aun puede corregir muchas de sus fallas y proteger mas a sus canales que somos los que finalmente absorbemos en el corto plazo esas fallas.
¿Y que tienen que ver los trade-offs? A eso me referiré en la próxima publicación…